二、醫(yī)患僵局：暴力頻現(xiàn)敲響“警鐘”

從以上十起與醫(yī)患關系密切相關的事件來看，半年多來，“醫(yī)鬧”問題凸顯，輿論關注點與過去相比，也發(fā)生了不少變化，醫(yī)患關系修復在跌跌撞撞中向前推進，社會群體在犯錯和反思的反復中共同推動著醫(yī)患關系的改善。

暴力傷醫(yī)案頻發(fā)加劇醫(yī)患群體鴻溝

今年以來，關于“醫(yī)鬧”、醫(yī)生維護權益的話題明顯上升，成為輿論關注焦點。目前醫(yī)患關系陷入惡性循環(huán)，患者對醫(yī)生不信任，醫(yī)患沖突不斷升級，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，而醫(yī)務人員也因此產生了極度的不安全感，醫(yī)生和患者兩大群體間的鴻溝擴大。

暴力傷醫(yī)案的頻發(fā)，讓眾多醫(yī)務人員表示心寒，抗爭性維護自身權益的行動也在不斷增加。暴力傷醫(yī)案一方面顯示出醫(yī)患沖突的升級，語言暴力、身體沖突，甚至是“殺醫(yī)”事件等暴力行為形成了示范效應，不斷激化著醫(yī)患矛盾，加深了醫(yī)患之間的不信任感，造成醫(yī)患關系修復難度的加劇。另一方面也客觀上造成輿論視角有所轉向，從最初只關注患者利益，到開始更多的聚焦醫(yī)生的人身安全和合法權益，醫(yī)患關注度趨于平衡，對于輿論理性看待醫(yī)患關系有一定的幫助。

角色認知刻板印象難以跨越

醫(yī)患糾紛事件中，雙方因為專業(yè)知識背景的差異及各自權益的不同，往往存在因角色認知差異和刻板化印象帶來的沖突。雖然類似于召開“醫(yī)患共同決策論壇”等舉措，在努力加強醫(yī)患相互理解，但小規(guī)模的修復仍然難以跨越角色認知差異的障礙。目前醫(yī)患關系認知中，患者多認為醫(yī)生缺少醫(yī)德，虛開高價藥，治療效果不佳，難以達到心理預期，而醫(yī)生則認為自己救死扶傷，得不到患者尊重，甚至遭到身體侵害，因此，醫(yī)生和患者在情緒、觀念上的對立，導致認知雙方在歸因的認識性與動機性上出現(xiàn)偏差，加劇了關系的“緊張度”。

社會認識的“失范”與“糾偏”不斷博弈

醫(yī)患糾紛事件中，經常出現(xiàn)輿論反轉現(xiàn)象，公眾和媒體可能從一邊倒的同情患者、批評醫(yī)護人員，瞬間又轉向痛斥“醫(yī)鬧”，同情醫(yī)生。社會認識的“失范”與“糾偏”，總在不斷進行博弈，而媒體在其中的引導發(fā)揮了至關重要的作用。

目前存在的醫(yī)患糾紛中，媒體報道存在著很多的問題，如：選擇性披露事實，故意炒作醫(yī)患矛盾；預設立場，濫用媒體話語權肆意進行“輿論審判”；對醫(yī)生污名化報道；缺乏醫(yī)學知識，報道不嚴謹?shù)鹊�。此類報道往往會誤導公眾，造成醫(yī)患關系的對立。值得慶幸的是，媒體的自我糾偏機制開始越來越迅速的發(fā)揮作用，媒體通過合力拼湊碎片信息，還原事實真相，主流媒體發(fā)揮理性的輿論引導作用，帶領其他媒體用更客觀的態(tài)度看待醫(yī)患沖突。雖然媒體的這種糾偏能力根據(jù)事件具體情況出現(xiàn)的速度不同，但整體而言，媒體已形成成熟的糾偏機制，醫(yī)患糾紛事件過后，總能看到部分媒體反思自己在報道中存在的問題，反省亟待改進之處。

包容心和責任感為修復患者心靈“良藥”

在醫(yī)患關系這種極易引燃社會情緒的敏感關系中，醫(yī)院和醫(yī)生的包容心和責任感在醫(yī)患糾紛中的作用也較為明顯�！�731貴陽傷醫(yī)事件”發(fā)生后，有醫(yī)務人士在微信中發(fā)出針對個別有“醫(yī)鬧”風險患者“拒診”的呼吁，引起輿論較大爭議，“拒診”行為顯然解決不了醫(yī)患矛盾，反而會造成雙方隔閡的加劇。與此相反的是，湖南省汨羅市人民醫(yī)院有患者在手術前留遺書稱若失敗索賠30萬，醫(yī)院沒有透露患者信息，還表示理解患者的焦慮心理，會給予良好照顧和心理疏導，此番寬容和富有責任感的表態(tài)和行為贏得了公眾好感，避免了事件再次引發(fā)醫(yī)患關系惡化，還有“退休醫(yī)生開夜門診”更是讓網(wǎng)民大呼感動。有鑒于此，在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)院和醫(yī)務人員若多一些包容心態(tài)，多一點責任感，將給醫(yī)患關系的緩和帶來積極作用。

三、修復之路：多方攜手“對癥下藥”

學者格魯尼格和黃懿慧曾從關系特征的角度提出了組織-公眾五大特征：信任、相互控制、關系滿意、關系承諾和達到目標。其中，信任居于首位。對于醫(yī)患關系而言，修復度的最終呈現(xiàn)結果就是矛盾沖突的減少，信任感的加深。這就需要包括媒體、醫(yī)療機構、公眾、以及醫(yī)療衛(wèi)生管理部門等全社會作出共同努力，同時，借鑒國外先進經驗輔助。

1.樹立醫(yī)患信任關系管理“大思維”

醫(yī)患關系管理已經逐漸成為改善醫(yī)院與患者之間的服務體系的新型管理機制，樹立醫(yī)患關系管理的“大思維”變得尤為重要。對于國家管理部門而言，根據(jù)調研論證，不斷完善和制定相關政策法規(guī)，同時以“醫(yī)改”為平臺，改善醫(yī)療服務水平，才能切實保護好醫(yī)患雙方的合法權益。正如今年3月30日，國務院辦公廳發(fā)布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要(2015—2020年)》通知中就提出，推行醫(yī)療責任保險、醫(yī)療意外保險等多種形式的醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險，加快發(fā)展醫(yī)療糾紛人民調解等第三方調解機制等，這些舉措很好的詮釋了醫(yī)患關系管理“大思維”，均獲得了輿論支持和好評。對于醫(yī)療機構而言，擁有醫(yī)患關系管理的“大思維”，才能妥善處理好每一起醫(yī)療糾紛，例如，在具體醫(yī)患沖突事件中，通過微博、微信等平臺第一時間進行事態(tài)回應，對不實報道進行糾偏，改變媒體壟斷報道平臺導致醫(yī)患雙方各自辯護、彼此割裂的局面。在日常醫(yī)患關系關系管理中，加強醫(yī)學知識傳播，普及中國醫(yī)療狀況和行業(yè)動態(tài)，促進公眾了解醫(yī)院和理解醫(yī)務人員，加強與公眾的交流和溝通，為其解疑答惑，從長遠角度建立雙方信任關系。

2.以橋梁化角色和平衡性報道為己任

不少媒體為吸引眼球，習慣于對醫(yī)患糾紛進行負面解讀和標簽化報道，錯誤地引導公眾對事件進行情緒化解讀，導致兩個群體之間的矛盾深化。要提升醫(yī)患關系的信任度，在媒體報道層面，首先就要作出改變：盡力還原醫(yī)患糾紛真相，避免預設立場，在事實不清晰的情況下，不發(fā)表帶有傾向性的言論；多角度報道，平等對待所有涉事方，為被質疑和批評的對象提供回應平臺；報道涉及醫(yī)療專業(yè)知識應嚴謹，多引用權威和中立的第三方聲音，事實證明，專家學者以及民間團體的聲音在緩和醫(yī)患矛盾中能夠發(fā)揮重要作用�？傮w而言，媒體對具體醫(yī)患糾紛事件進行報道時，要力爭呈現(xiàn)出事情全貌，不妄下定論，讓公眾能夠在盡可能接受全面信息的基礎上進行價值判斷，不會因片面報道對醫(yī)療行業(yè)產生“刻板印象”。

3.意見領袖擔當專業(yè)“領路人”

從醫(yī)患糾紛典型事件來看，醫(yī)患關系的修復過程中，醫(yī)療界專家、法律人士、網(wǎng)絡大V等意見領袖往往能發(fā)揮輿論引導的重要作用。對于涉事醫(yī)療管理部門和機構而言，他們不存在直接利益關系，對于公眾而言，又具備專業(yè)知識和信賴基礎，這些使得他們的言論更容易被公眾接受和認可。由于醫(yī)療知識專業(yè)性強，患者醫(yī)療知識欠缺，與醫(yī)生溝通時間有限，在治療過程中容易產生認知錯誤，激化醫(yī)患矛盾。此時，醫(yī)療界專家的專業(yè)解讀變得尤為關鍵，因為媒體混淆“把肛門完全封閉”和“縫合肛門痔瘡出血點”的區(qū)別，以及忽略“羊水栓塞”是死亡率極高的產科緊急癥候，導致“縫肛門”和“產婦死亡”事件愈演愈烈，醫(yī)患關系惡化，就是公眾缺少醫(yī)療知識導致認知錯誤的典型案例。有鑒于此，醫(yī)療界專家等意見領袖一方面可以借助專業(yè)知識，平時多撰文普及醫(yī)療常識，另一方面針對具體醫(yī)患糾紛中醫(yī)療知識的錯誤認知，及時發(fā)聲，解析關鍵細節(jié)，引導輿論由二元對立向多元化方向發(fā)展，促使公眾深入思考，理性看待醫(yī)患關系。

4.借他山之石琢己身之玉

部分發(fā)達國家在維護醫(yī)患關系方面有不少成功經驗，國內越來越多的報道和研究報告通過深度分析其他國家在醫(yī)療保障和醫(yī)患糾紛方面的政策和措施，為緩和國內醫(yī)患矛盾提供參考和借鑒。例如，日本設立獨立的醫(yī)療事故評價仲裁機構和醫(yī)療賠償責任保險制度；德國醫(yī)師協(xié)會下設有專門負責醫(yī)療事故庭外解決的“醫(yī)療事故調解處”或“鑒定委員會”；美國實行醫(yī)藥分家制度，大部分患者只與寄來賬單的保險公司打交道，減少與醫(yī)院的摩擦等措施，都被認為在轉移醫(yī)師職業(yè)風險和降低醫(yī)療糾紛成本方面起到了積極作用。對管理部門而言，學習國外優(yōu)秀管理經驗，取其精華與國內實際環(huán)境進行結合，將他山之石改進和內化為雕琢自身之玉的方法，同樣是降低國內醫(yī)療糾紛的捷徑和良策。

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